Em empresas de servicos, a qualidade e produzida na frente do cliente, por pessoas, muitas vezes sem chance de "inspecao final" antes da entrega — o tecnico que atende mal ou o relatorio que chega errado ja aconteceram. Por isso a politica da qualidade de servicos enfatiza compromissos diferentes da industria: cumprimento de prazos e SLAs, competencia e conduta das pessoas, comunicacao clara com o cliente e consistencia entre entregas (o servico de segunda-feira igual ao de sexta, do tecnico A igual ao do tecnico B).
Os requisitos da clausula 5.2 da ISO 9001 valem identicos: apropriada ao proposito e contexto, estrutura para objetivos, compromisso com requisitos e com melhoria continua. A diferenca esta na traducao: "produto conforme" vira "servico executado conforme escopo e SLA contratados"; "controle de processo" vira "padronizacao da execucao e supervisao tecnica"; e a voz do cliente ganha peso maior, porque em servicos a percepcao E parte do produto.
O erro tipico do setor e prometer na politica o que o comercial vende, nao o que a operacao entrega: "superar as expectativas" quando o SLA real e apertado. Politica e compromisso auditavel — cada frase vai ser confrontada com indicadores. Prometa o que voce mede e cumpre: atendimento em X horas, satisfacao acima de Y, equipe 100% qualificada. E melhor uma promessa modesta cumprida que uma grandiosa desmentida pelo painel de indicadores na sala ao lado.
O modelo abaixo e de uma empresa de manutencao industrial terceirizada, com a rastreabilidade politica-objetivo explicita. Adapte os compromissos ao seu tipo de servico.