A clausula 9.1 da ISO 9001 exige que a organizacao determine o que monitorar, com quais metodos e frequencia, e que avalie o desempenho do SGQ. Na pratica isso vira o painel de indicadores da qualidade — e a diferenca entre um painel que orienta decisao e uma colecao de graficos esta na definicao disciplinada de cada KPI: formula exata, fonte do dado, meta com racional, frequencia e um responsavel que analisa (nao apenas coleta).
Os indicadores que cobrem o essencial de uma PME industrial: OTIF (entregas completas no prazo — a visao do cliente); refugo e retrabalho (custo da nao qualidade interna); reclamacoes de cliente e NPS ou satisfacao (voz do cliente); IQF (desempenho de fornecedores); eficacia de acoes corretivas (o sistema aprende?); e horas de treinamento ou cobertura da matriz de competencias (capacidade futura). De 6 a 10 indicadores bem geridos valem mais que 30 coletados por obrigacao.
Dois erros estruturais: meta sem racional (por que 95% e nao 93%? — a meta boa vem do historico + benchmark + necessidade do cliente) e indicador sem dono de analise: alguem coleta, ninguem analisa, o grafico envelhece no mural. A regra que salva paineis: todo indicador fora da meta por dois periodos consecutivos abre uma acao (analise de causa + plano). Sem essa regra, o painel e paisagem.
O modelo abaixo traz as definicoes completas dos 8 KPIs essenciais. Cadastre-os na ferramenta de indicadores do PrismaBiz para ter historico, metas e graficos automaticos.