A clausula 6.2 da ISO 9001 exige que a organizacao estabeleca objetivos da qualidade nas funcoes e niveis pertinentes — e que eles sejam coerentes com a politica da qualidade, mensuraveis, monitorados, comunicados e atualizados. Alem disso, a norma pede o planejamento de como atingir cada objetivo: o que sera feito, com quais recursos, quem e o responsavel, quando conclui e como o resultado sera avaliado. Ou seja: objetivo sem plano e sem indicador nao atende a norma.
O erro mais comum e confundir objetivo com desejo: "melhorar a satisfacao do cliente" nao e mensuravel. O objetivo bem escrito tem indicador, valor-alvo e prazo: "elevar o NPS de 58 para 65 ate dezembro/2026". A segunda armadilha e a desconexao com a politica da qualidade — se a politica promete pontualidade e nenhum objetivo trata de prazo, o auditor aponta a incoerencia na primeira manha de auditoria.
Quantos objetivos ter? De 3 a 6 e o padrao saudavel para PME. Cada objetivo puxa indicador, plano e acompanhamento; dez objetivos viram dez planilhas abandonadas. Escolha os que conectam a estrategia do ano (revelada pela SWOT e pela analise critica) com o dia a dia dos processos.
O modelo abaixo mostra um quadro completo de objetivos de uma industria, no formato que integra a clausula 6.2 com o monitoramento da 9.1. Revise os objetivos na analise critica: atingidos viram novos desafios, nao atingidos ganham analise de causa e plano revisado.