A clausula 4.2 da ISO 9001 exige que a organizacao determine as partes interessadas pertinentes ao sistema de gestao da qualidade e os requisitos dessas partes que sao relevantes para o SGQ. Traduzindo: quem afeta ou e afetado pela sua capacidade de entregar produto conforme — clientes, fornecedores, colaboradores, orgaos reguladores, comunidade, socios, bancos — e o que cada um espera de voce.
A palavra-chave que muita empresa ignora e pertinentes: a norma nao pede uma lista de todos os stakeholders do universo, e sim daqueles cujos requisitos impactam a qualidade. O sindicato e pertinente se acordos coletivos afetam a operacao; a prefeitura e pertinente se o alvara condiciona o funcionamento. Uma matriz com 30 partes genericas e mais fraca que uma com 8 partes bem analisadas.
A estrutura minima da matriz: parte interessada, requisitos/expectativas dela, o que ela oferece ou como afeta o SGQ, criticidade (alta/media/baixa) e como a empresa monitora o atendimento. Esse ultimo campo e o que os auditores mais cobram: nao basta listar que o cliente espera prazo — e preciso dizer como voce acompanha isso (indicador OTIF, pesquisa, reunioes de contrato).
Revise a matriz junto com a SWOT na analise critica anual: partes interessadas mudam quando a empresa muda de mercado, ganha um cliente grande com requisitos proprios ou passa a responder a nova regulacao. O exemplo abaixo e de uma industria de pequeno porte e mostra o nivel de detalhe que passa tranquilo em auditoria.