Reclamacao de cliente exige um plano de acao com uma caracteristica que outros planos nao tem: ele roda em duas frentes ao mesmo tempo. A frente externa protege a relacao com o cliente — resposta rapida, solucao do caso concreto, comunicacao proativa. A frente interna corrige o processo — analise de causa, acao corretiva, verificacao de eficacia. Plano que so olha para dentro perde o cliente; plano que so apaga o incendio externo garante a proxima reclamacao.
A estrutura recomendada tem tres blocos de acoes. Contencao (0 a 48h): responder ao cliente, resolver o caso dele (troca, credito, visita) e verificar se outros clientes foram afetados pelo mesmo lote ou falha. Correcao (1 a 4 semanas): analisar a causa raiz com dados e implementar a mudanca de processo que elimina a causa. Prevencao (30 a 90 dias): verificar a eficacia com indicador, estender a solucao a processos similares e fechar o ciclo comunicando o cliente, quando fizer sentido comercialmente.
O erro mais comum e prometer prazo de solucao interna ao cliente antes da analise de causa — e depois estourar o prazo e transformar uma reclamacao em duas. Separe as promessas: prazo do caso concreto (rapido, voce controla) e prazo da correcao estrutural (interno, nao precisa ser prometido em detalhe).
O modelo abaixo mostra um plano completo para uma reclamacao tipica de produto errado entregue, do primeiro contato a verificacao de eficacia. Use com o registro de reclamacao e o 8D linkados nesta pagina quando o caso for mais complexo.