Como fazer auditoria interna ISO 9001

A auditoria interna é a forma de a empresa descobrir, antes da certificadora, onde o sistema não está funcionando. Feita do jeito certo, ela encontra problemas reais e gera melhoria. Feita só para cumprir tabela, vira um checklist preenchido às pressas que o auditor externo enxerga de longe.

O que a cláusula 9.2 exige

A ISO 9001 pede auditorias internas a intervalos planejados para verificar se o sistema atende aos requisitos da própria empresa e da norma, e se está implementado e mantido de forma eficaz. Para isso, a empresa precisa (veja a cláusula 9.2 explicada):

1. planejar e manter um programa de auditoria, com frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e de relato, levando em conta a importância dos processos, as mudanças que afetam a empresa e os resultados de auditorias anteriores;
2. definir critérios e escopo de cada auditoria;
3. escolher auditores e conduzir as auditorias de forma a garantir objetividade e imparcialidade;
4. relatar os resultados à gerência pertinente;
5. tomar correção e ação corretiva sem demora indevida;
6. reter informação documentada como evidência do programa e dos resultados.

A norma indica a ISO 19011 como orientação para auditorias. Ela não é requisito, mas é a referência de boas práticas para formar auditores e organizar o processo.

Passo 1: monte o programa anual

O programa é o planejamento do período: quais processos serão auditados, em que mês e por quem. Não precisa auditar tudo de uma vez. Processos mais críticos, que mudaram ou que tiveram problemas podem ser auditados com mais frequência. O importante é que todos os processos e requisitos do escopo sejam cobertos no ciclo planejado.

Exemplo ilustrativo de programa para uma metalúrgica fictícia de 40 funcionários:

O modelo de programa anual de auditorias tem esse formato pronto.

Passo 2: escolha auditores imparciais e competentes

A norma pede objetividade e imparcialidade. A forma mais direta de demonstrar isso: ninguém audita o próprio trabalho. O analista da qualidade pode auditar a produção, mas não o processo da qualidade.

Em empresa pequena, as saídas mais práticas são:

• formar auditores em várias áreas e cruzar: compras audita produção, produção audita comercial;
• contratar um auditor externo só para os processos em que todos os auditores internos têm envolvimento;
• trocar auditorias com uma empresa parceira, com acordo de confidencialidade.

Competência também é requisito (7.2). Guarde evidência: curso de auditor interno, auditorias feitas como acompanhante, conhecimento da norma e do processo auditado.

Passo 3: faça o plano de cada auditoria

O plano detalha uma auditoria específica: escopo, critérios (requisitos da norma, procedimentos internos, requisitos do cliente), data, horário de cada processo, auditor e auditados. Envie com antecedência para que as pessoas se organizem. O modelo de plano de auditoria interna mostra os campos.

Passo 4: prepare o checklist

O checklist é um roteiro, não um questionário de sim ou não. Monte por processo, com perguntas abertas e com a evidência que você quer ver. Em vez de perguntar se existe controle de calibração, peça para ver o certificado do último instrumento usado na inspeção final. Use o modelo de checklist de auditoria interna como ponto de partida e adapte ao seu processo.

Passo 5: conduza a auditoria

1. Reunião de abertura. Rápida: escopo, horários e como as constatações serão comunicadas.
2. Coleta de evidências. Entreviste quem faz, observe o trabalho e confira registros por amostragem. Siga o fluxo: pegue um pedido e veja se ele passou por cada controle previsto.
3. Anote fatos. Número do registro, data, nome do documento, o que foi visto. Evidência objetiva é aquela que outra pessoa consegue verificar.
4. Reunião de encerramento. Apresente as constatações aos responsáveis antes de escrever o relatório. Ninguém deve ser surpreendido pelo relatório.

Passo 6: escreva as constatações

Uma não conformidade bem escrita tem três partes: o requisito, a evidência e a constatação. Compare:

Registre também oportunidades de melhoria e pontos fortes. Eles ajudam a direção a entender o estado real do sistema.

Passo 7: relatório e tratamento

O relatório resume escopo, critérios, auditores, processos auditados, constatações e uma conclusão sobre a eficácia do sistema. O modelo de relatório de auditoria interna traz um exemplo preenchido. Envie para os responsáveis das áreas e para a direção.

Cada não conformidade precisa de correção, análise de causa e ação corretiva, com prazo. O caminho completo está em como tratar não conformidade e ação corretiva. Os resultados entram depois na análise crítica pela direção.

No PrismaBiz, o programa anual, os checklists e as constatações da auditoria interna ficam registrados no sistema, com acompanhamento do tratamento até o fechamento.

Exemplo ilustrativo: auditoria do processo de compras

Na metalúrgica fictícia do programa acima, o analista comercial auditou compras em março. Pegou três pedidos de compra do mês anterior e rastreou cada um: o fornecedor estava na lista de aprovados? O pedido trazia especificação do material e revisão do desenho? O recebimento foi inspecionado?

Dois pedidos estavam completos. O terceiro era de um fornecedor de tratamento térmico que não constava da lista de aprovados e foi usado por urgência. A constatação foi registrada contra a 8.4.1: fornecedor externo usado sem avaliação. A causa encontrada foi a falta de um caminho definido para compras urgentes. A ação foi criar uma regra de qualificação provisória, com aprovação da qualidade e inspeção reforçada no recebimento.

O que o auditor da certificadora costuma pedir

• O programa de auditoria e o critério usado para definir a frequência de cada processo.
• A evidência de que todos os processos e requisitos do escopo foram auditados.
• A evidência de competência dos auditores internos.
• Como foi garantido que ninguém auditou o próprio trabalho.
• Os relatórios e o tratamento das não conformidades encontradas.
• Os resultados apresentados na análise crítica pela direção.

Uma auditoria interna sem nenhuma constatação, em um sistema recém-implantado, costuma gerar desconfiança. Não é para inventar problema. É para auditar com profundidade suficiente para achar os que existem.

Como a auditoria interna se liga ao resto do sistema

A auditoria interna não é um evento isolado. Ela recebe informação de outras partes do sistema e devolve informação para elas:

• Antes: o mapa de processos define o que auditar; os indicadores, as reclamações e as não conformidades abertas mostram onde olhar com mais cuidado.
• Durante: o auditor verifica se os riscos levantados na 6.1 têm ações e se os objetivos da qualidade estão sendo acompanhados no processo auditado.
• Depois: as constatações viram ações corretivas, e o resumo dos resultados é entrada obrigatória da análise crítica pela direção (9.3.2).

Quando o próximo programa for montado, os resultados desta auditoria entram como critério: processo com muitas constatações ganha mais atenção no ciclo seguinte. É assim que a norma espera que o programa seja ajustado ao longo do tempo.

Erros comuns

• Auditar só documentos, sem ir ao local onde o trabalho acontece.
• Usar o mesmo checklist genérico em todos os processos.
• Escrever constatação sem evidência ou sem requisito.
• Deixar a auditoria para a semana anterior à certificação, sem tempo de tratar o que foi encontrado.
• Fechar a não conformidade só com a correção.