Toda empresa tem não conformidade. O que a ISO 9001 avalia é o que acontece depois: se o problema foi contido, se a causa foi encontrada e se a ação tomada impediu que ele voltasse. Esse é o tema da cláusula 10.2, um ponto que o auditor verifica em toda auditoria.
O que é não conformidade
Não conformidade é o não atendimento de um requisito. O requisito pode ser do cliente (desenho, especificação, prazo), da norma, da legislação ou da própria empresa (um procedimento, uma instrução). Ela pode aparecer em vários lugares:
- inspeção de recebimento, de processo ou final;
- reclamação ou devolução de cliente;
- auditoria interna ou externa;
- indicador fora da meta de forma recorrente;
- falha de fornecedor;
- desvio de processo percebido pela própria equipe.
Quando a não conformidade está em um produto ou serviço, também vale a cláusula 8.7: identificar, segregar, corrigir e decidir o destino da saída não conforme, com registro de quem decidiu.
Correção, ação corretiva e prevenção
Confundir esses termos é o caminho mais curto para uma não conformidade mal tratada.
| Termo | O que é | Exemplo |
|---|---|---|
| Correção | Ação para eliminar a não conformidade detectada | Retrabalhar as peças fora da medida |
| Contenção | Ação imediata para o problema não avançar (termo de uso prático, comum no setor automotivo) | Bloquear o lote no estoque e inspecionar o que já está no cliente |
| Ação corretiva | Ação para eliminar a causa e evitar que a não conformidade se repita | Trocar o dispositivo desgastado e incluí-lo no plano de manutenção |
| Prevenção | Ação sobre um problema que ainda não ocorreu | Aplicar a mesma melhoria em outras máquinas iguais |
A versão 2015 não tem mais uma cláusula de ação preventiva. A prevenção é tratada pela abordagem de riscos e oportunidades (6.1) e pela própria 10.2, que pede verificar se não conformidades similares existem ou podem ocorrer.
O que a cláusula 10.2 pede
Quando ocorre uma não conformidade, inclusive as que vêm de reclamação, a empresa deve (detalhes na cláusula 10.2 explicada):
- reagir: controlar e corrigir a não conformidade e lidar com as consequências;
- avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa, analisando o problema, determinando as causas e verificando se existem ou podem ocorrer não conformidades similares;
- implementar as ações necessárias;
- analisar criticamente a eficácia das ações corretivas;
- atualizar riscos e oportunidades, se necessário;
- fazer mudanças no sistema, se necessário.
A norma também diz que as ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos da não conformidade. Uma falha pequena e isolada não exige o mesmo esforço que uma reclamação grave de cliente. E pede reter registro da natureza da não conformidade, das ações tomadas e do resultado das ações corretivas.
Passo a passo para tratar uma não conformidade
1. Registre e descreva
Descreva o que aconteceu, onde, quando, em qual produto ou lote, em que quantidade e qual requisito não foi atendido. Uma boa descrição responde ao que, onde, quando e quanto, sem opinião sobre a causa. O modelo de relatório de não conformidade (RNC) tem esses campos.
2. Contenha e corrija
Separe o que está afetado e verifique estoque, produto em processo e o que já foi entregue. Decida o destino: retrabalho, refugo ou uso com concessão do cliente. Avise o cliente quando houver risco para ele.
3. Decida se precisa de ação corretiva
Nem toda não conformidade exige análise de causa formal. Defina um critério por escrito. Por exemplo: toda reclamação de cliente, toda constatação de auditoria e todo problema que se repete viram ação corretiva. Falhas isoladas e de baixo impacto podem ficar só com correção, desde que sejam acompanhadas para identificar repetição.
4. Encontre a causa raiz
Monte uma pequena equipe com quem conhece o processo. Use o diagrama de Ishikawa para levantar causas possíveis e os 5 porquês para aprofundar a mais provável. Confirme a causa com dados antes de agir.
5. Procure problemas parecidos
A mesma causa pode estar presente em outra máquina, outro produto, outra obra ou outro turno. Verificar isso é requisito, não opcional.
6. Planeje a ação
Para cada ação, defina o que será feito, quem é o responsável, o prazo e como será feito. O plano de ação 5W2H organiza isso numa tabela simples.
7. Verifique a eficácia
Defina antes como vai saber se a ação funcionou e quando vai verificar. A verificação acontece depois de um tempo de funcionamento, não no dia em que a ação foi implementada.
8. Atualize o sistema e feche
Se a causa revelou um risco que não estava mapeado, atualize a matriz de riscos. Se a ação mudou um procedimento, revise o documento e treine quem usa. Só então feche o registro.
Exemplo ilustrativo: reclamação em uma fabricante de autopeças
Imagine uma fabricante fictícia de autopeças com 60 funcionários. O cliente devolveu um lote de suportes com um furo fora da posição.
| Etapa | Registro |
|---|---|
| Descrição | Lote 2310: furo de 8 mm deslocado 0,6 mm em relação ao desenho rev. C, com tolerância de 0,2 mm. Peças reprovadas na montagem do cliente. |
| Contenção | Lote bloqueado no estoque; inspeção 100% no estoque e no cliente; peças boas separadas e reenviadas. |
| Correção | Peças com furo deslocado refugadas, porque não admitiam retrabalho. |
| Causa | Pino de posicionamento do dispositivo de furação desgastado. O dispositivo não estava no plano de manutenção preventiva. |
| Similares | Outros três dispositivos de furação também estavam fora do plano. |
| Ação corretiva | Incluir todos os dispositivos no plano de manutenção, com verificação dimensional periódica dos pinos; incluir a conferência do dispositivo no checklist de setup. |
| Eficácia | Critério definido: nenhuma reclamação ou refugo por posição de furo nos três meses seguintes e checklists de setup preenchidos. Verificação marcada no plano. |
Repare que a ação corretiva não foi treinar o operador. O operador fez o que o processo permitia. A causa estava no controle do dispositivo. Para reclamações de cliente automotivo, o modelo de ação corretiva 8D segue a mesma lógica, com etapas mais formais.
No PrismaBiz o plano de ação já nasce ligado à não conformidade, e a verificação de eficácia fica registrada no mesmo lugar, o que facilita mostrar o histórico completo ao auditor.
Como verificar a eficácia
- Defina um critério mensurável: nenhuma recorrência em determinado período, indicador dentro da meta, auditoria de processo sem desvio.
- Defina um prazo compatível com a frequência do problema. Se ele aparecia uma vez por mês, verificar depois de uma semana não prova nada.
- Registre a evidência: dados do indicador, relatório de inspeção, resultado de auditoria.
- Se não foi eficaz, reabra. A causa provavelmente não era aquela, ou a ação não chegou até ela.
Quando há muitas não conformidades abertas
Em sistema recém-implantado, é comum a lista crescer rápido. Antes de tentar tratar tudo ao mesmo tempo, priorize:
- o que afeta o cliente ou a segurança do produto;
- o que se repete;
- o que foi apontado em auditoria externa;
- o restante, por ordem de impacto.
Agrupe não conformidades com a mesma causa em uma única análise. Dez registros de instrução desatualizada no posto podem ter uma causa só, como a falta de um caminho de distribuição. E leve a situação da lista para a análise crítica pela direção: se faltam pessoas para tratar as ações, isso é decisão de recurso, e a direção precisa saber.
O que o auditor costuma pedir
- A lista de não conformidades do período, com status.
- Uma reclamação de cliente e todo o caminho do tratamento.
- A evidência da análise de causa, não só a conclusão.
- Como foi verificada a eficácia e quando.
- O critério usado para decidir quando abrir ação corretiva.
- Se as não conformidades da última auditoria foram tratadas.
Erros comuns
- Falta de treinamento como causa. Às vezes é, mas muitas vezes é sintoma. Pergunte por que a falta de treinamento não foi detectada antes.
- Ação corretiva igual à correção. Retrabalhar as peças não impede que o problema volte.
- Fechar no dia da implementação. Sem tempo de funcionamento, não há como avaliar eficácia.
- Tudo vira ação corretiva. Sem critério, a lista cresce, ninguém dá conta e as ações importantes se perdem.
- Prazo vencido sem justificativa. Ação atrasada sem replanejamento é constatação quase certa.