Qué exige el requisito
La cláusula 7.1.6 pide que la empresa determine los conocimientos necesarios para operar sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios, que mantenga esos conocimientos y que los ponga a disposición en la medida en que se necesiten. Cuando surgen necesidades o tendencias nuevas, la empresa considera sus conocimientos actuales y decide cómo adquirir o acceder a los que le faltan. No se trata de crear una biblioteca: se trata de identificar qué saber hace que el proceso funcione y asegurarse de que ese saber no dependa de una sola cabeza.
Los conocimientos de la organización son lo que la empresa sabe, no solo lo que sabe cada persona: lecciones aprendidas de fallas y de aciertos, recetas de proceso, ajustes de máquina, particularidades de cada cliente, historial de proyectos. Pueden venir de fuentes internas (la experiencia acumulada, el análisis de no conformidades) y de fuentes externas (normas, congresos, proveedores externos, clientes, universidades). Lo que los distingue es que quedan disponibles para quien los necesite, en un formato que otra persona pueda usar sin adivinar. Eso es lo que separa el conocimiento de la organización del talento individual.
El riesgo que ataca esta cláusula es la pérdida de conocimiento: el técnico que sabe ajustar la máquina se jubila y nadie más sabe hacerlo. Las respuestas prácticas son documentar el conocimiento crítico (instrucciones, fichas técnicas, lecciones aprendidas), formar sucesores, hacer rotación de puestos y registrar las lecciones de las no conformidades y de los proyectos. El auditor pregunta directo: ¿quiénes son las personas insustituibles aquí y qué pasa si mañana no vienen? Si la respuesta es un nombre propio y nada más, ahí está el hallazgo.
Qué pide ver el auditor
- Conocimiento crítico identificado por proceso o por función, con su responsable definido
- Registro de lecciones aprendidas (no conformidades, proyectos, quejas de clientes)
- Instrucciones y fichas técnicas para los ajustes y las recetas críticas del proceso
- Plan de sucesión o capacitación cruzada para las funciones clave de la operación
- Acceso al conocimiento externo necesario (normas vigentes, especificaciones, manuales)
Dónde se equivocan más las empresas
- Conocimiento crítico que existe solo en la cabeza de una persona
- Lecciones aprendidas nunca registradas después de un problema grave
- Salida de una persona clave sin ninguna transferencia de conocimiento
- Normas técnicas de referencia desactualizadas o inaccesibles para quien las necesita
Ejemplo de no conformidad
- Requisito
- ISO 9001, 7.1.6: los conocimientos necesarios deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que se necesiten.
- Evidencia
- El ajuste de temperatura del horno de temple para la aleación especial lo realiza únicamente el técnico A. Silva, sin instrucción escrita; durante sus vacaciones (01/2026) se rechazaron 3 lotes por dureza fuera de lo especificado.
- Hallazgo
- El conocimiento necesario para el proceso no se mantiene ni está disponible en la organización.
Plantillas listas para este requisito
Preguntas frecuentes
¿Necesito un sistema de gestión del conocimiento?
No. La norma pide que los conocimientos necesarios se mantengan y estén disponibles. Instrucciones, registros de lecciones aprendidas y capacitación cruzada resuelven en la mayoría de las empresas.
¿Cuál es la diferencia entre la 7.1.6 y la 7.2?
La 7.2 trata de la competencia de las personas. La 7.1.6 trata del conocimiento de la organización, que tiene que sobrevivir a la salida de las personas.
¿Cómo registrar las lecciones aprendidas?
Un campo de "lección aprendida" en el cierre de las no conformidades y de los proyectos, revisado periódicamente, ya cumple bien.