Qué exige el requisito
La 8.2 trata de lo que ocurre antes de que la organización se comprometa con el cliente. Empieza por la comunicación: informar sobre los productos y servicios, atender consultas, contratos y pedidos (incluidos los cambios), obtener la retroalimentación del cliente (incluidas las quejas), cuidar la propiedad del cliente y establecer acciones de contingencia cuando sea pertinente. Es el punto donde una promesa comercial se convierte en un compromiso técnico, y por eso el auditor lo revisa junto con los registros de venta.
Después, la organización determina los requisitos de los productos y servicios que ofrece: los definidos por el cliente, los legales y reglamentarios aplicables y los que ella misma considera necesarios. Y, antes de aceptar el pedido, hace la revisión: confirma que tiene capacidad de cumplir los requisitos especificados, los no declarados pero necesarios para el uso previsto, los propios y los legales, y que las diferencias entre el pedido y la oferta quedaron resueltas. Cuando el pedido llega por catálogo o por una tienda en línea, esa revisión puede ser más simple, pero tiene que ocurrir igual.
La revisión debe dejar información documentada de los resultados y de cualquier requisito nuevo. Cuando el pedido cambia, los documentos pertinentes se corrigen y las personas involucradas quedan informadas: producción, compras, calidad y quien atiende al cliente. El caso clásico de no conformidad es aceptar un plazo o una especificación que la organización no logra cumplir, sin que nadie haya verificado antes la capacidad real de entregar. El segundo caso más común es el cambio acordado por teléfono o por mensaje que nunca llega al documento de producción.
Qué pide ver el auditor
- Registro de la revisión de pedidos y contratos antes de aceptarlos
- Requisitos legales y reglamentarios del producto identificados
- Tratamiento de los cambios de pedido con comunicación a las áreas afectadas
- Canales de comunicación con el cliente, incluidas las quejas
- Acciones de contingencia definidas cuando son pertinentes
Dónde se equivocan más las empresas
- Pedido aceptado sin verificar la capacidad de plazo o de especificación
- Cambio de pedido hecho por teléfono y no trasladado a producción
- Requisito legal del producto desconocido o no identificado
- Oferta y pedido con una divergencia que nadie resolvió
- Quejas del cliente recibidas por varios canales y sin registro único
- Revisión del pedido firmada después de la entrega, solo para la auditoría
Ejemplo de no conformidad
- Requisito
- ISO 9001, 8.2.4: cuando se cambian los requisitos, asegurarse de que la información documentada pertinente sea modificada y de que las personas pertinentes sean informadas.
- Evidencia
- Pedido 4410: el cliente cambió por correo electrónico el 12/05/2026 el espesor de la chapa de 2,0 a 2,5 mm; la orden de producción emitida el 14/05 mantuvo 2,0 mm y el lote fue rechazado en la recepción del cliente.
- Hallazgo
- El cambio de un requisito del cliente no se incorporó a los documentos ni se comunicó a producción.
Cómo cumplirlo en PrismaBiz
Plantillas listas para este requisito
Preguntas frecuentes
¿Toda venta necesita una revisión registrada?
La norma pide la revisión antes de asumir el compromiso y el registro de los resultados. En ventas de catálogo la revisión puede ser simplificada (confirmar disponibilidad y plazo), pero tiene que ocurrir.
¿Y la venta por internet?
La norma prevé que, cuando no es viable una revisión formal de cada pedido, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como el catálogo y las condiciones publicadas.
¿Las quejas del cliente quedan en la 8.2?
La obtención de la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas, está en 8.2.1. El tratamiento de la queja como no conformidad está en 10.2.