Qué exige el requisito
Cuando ocurre una no conformidad (incluida una queja del cliente), la 10.2 pide una secuencia. Primero, reaccionar: controlar y corregir el problema y hacerse cargo de las consecuencias. Después, evaluar la necesidad de eliminar la causa, para que no se repita ni ocurra en otra parte: analizar lo ocurrido, encontrar la causa y verificar si existen no conformidades parecidas o si podrían aparecer. Ese paso de extender la mirada a productos, líneas o contratos parecidos es el que más se omite y el que más evita la repetición.
Con la causa definida, la organización implementa la acción necesaria, revisa la eficacia de esa acción, actualiza los riesgos y oportunidades de la planificación cuando corresponde y cambia el sistema de gestión de la calidad si hace falta. La acción correctiva tiene que ser apropiada a los efectos de la no conformidad: una desviación pequeña y aislada puede cerrarse solo con la corrección, siempre que la decisión quede registrada.
La confusión más común es entre corrección y acción correctiva. Retrabajar la pieza, cambiarle el producto al cliente o rehacer el servicio es corrección: resuelve el efecto. Cambiar el proceso, la instrucción o el dispositivo que permitió el error es acción correctiva: resuelve la causa. La información documentada tiene que mostrar la naturaleza de la no conformidad, las acciones tomadas y los resultados de la acción correctiva.
Qué pide ver el auditor
- Registro de la no conformidad con descripción objetiva y requisito incumplido
- Corrección inmediata registrada (qué se hizo con el producto o servicio afectado)
- Análisis de causa con método (5 porqués, Ishikawa) y conclusión sobre la causa raíz
- Acción correctiva con responsable, plazo y relación clara con la causa encontrada
- Verificación de la eficacia con un criterio definido antes y el resultado registrado
Dónde se equivocan más las empresas
- Acción correctiva que es solo corrección: "retrabajar el lote" o "capacitar al operador" sin causa
- Causa raíz registrada como "falla humana" o "falta de atención"
- Eficacia verificada el mismo día de la implementación
- Queja del cliente tratada fuera del proceso de no conformidad
- No verificar si el mismo problema puede ocurrir en otros productos o líneas
- No conformidad cerrada por el mismo responsable que ejecutó la acción, sin verificación independiente
- Análisis de causa hecho por una sola persona, sin nadie del proceso donde ocurrió
Ejemplo de no conformidad
- Requisito
- ISO 9001, 10.2.1 d): revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
- Evidencia
- El informe de no conformidad 2026-009 (fisura en soldadura) se cerró el 15/04/2026 con la acción "recapacitar al soldador"; la verificación de la eficacia se registró el mismo día como "eficaz". En 05/2026 el informe 2026-021 registró el mismo defecto en la misma estación.
- Hallazgo
- La eficacia de la acción correctiva no fue realmente revisada y la no conformidad volvió a ocurrir.
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Preguntas frecuentes
¿Toda no conformidad necesita acción correctiva?
No. La norma pide que la organización evalúe la necesidad. Las desviaciones puntuales y de bajo impacto pueden tratarse solo con la corrección, siempre que la decisión quede registrada. La recurrencia o el impacto en el cliente normalmente exigen acción correctiva.
¿Cuál es el plazo para concluir una acción correctiva?
La norma no lo define. La organización establece plazos coherentes con la gravedad. Los organismos de certificación suelen dar de 30 a 90 días para el plan de acción de las no conformidades que ellos señalan.
¿"Falla humana" puede ser causa raíz?
Casi nunca lo es. La pregunta siguiente es por qué el proceso permitió que la falla ocurriera: falta de un dispositivo a prueba de error, instrucción ambigua, sobrecarga, capacitación inadecuada.