Modelo de Mapa de Processos e Matriz de Interacao (4.4)

A clausula 4.4 da ISO 9001 e o coracao da abordagem de processos. Ela exige que a organizacao determine os processos necessarios ao SGQ e, para cada um, suas entradas e saidas, a sequencia e interacao com os demais, os criterios e metodos de controle (incluindo monitoramento, medicao e indicadores), os recursos necessarios, as responsabilidades e autoridades, os riscos e oportunidades determinados conforme 6.1, a avaliacao e as mudancas necessarias e a melhoria dos processos. A 4.4.2 completa: manter informacao documentada para apoiar a operacao e reter informacao para ter confianca de que os processos sao realizados como planejado.

O mapa de processos e a representacao grafica da sequencia (normalmente processos de gestao no topo, processos principais no centro, do requisito do cliente a satisfacao do cliente, e processos de apoio embaixo). A matriz de interacao, ou caracterizacao dos processos, e a tabela que responde a cada alinea da 4.4.1 para cada processo. Os dois juntos sao a melhor evidencia de atendimento a clausula, embora a norma nao exija um formato especifico.

Os erros mais comuns que auditores encontram: mapa que copia o organograma (departamentos em vez de processos, sem fluxo entre eles); processos terceirizados esquecidos, como tratamento termico, galvanoplastia ou transporte, que a 4.4 e a 8.4 exigem controlar; indicadores que nao medem o processo (o "indicador" da producao e o faturamento); dono de processo indefinido ou compartilhado entre tres pessoas; e o mapa bonito na parede que nao bate com o que acontece, porque ninguem o revisou depois da ultima mudanca de layout ou de sistema.

Para preencher, liste primeiro o que a empresa faz do pedido a entrega, e so depois agrupe em processos. Dez a doze processos bastam para uma PME; mais do que isso vira burocracia. Para cada processo, preencha a linha da matriz: entradas e de quem vem, saidas e para quem vao, dono, indicador com meta, documentos e principais riscos. Verifique se toda saida de um processo e entrada de outro: saida que nao vai para lugar nenhum indica atividade desnecessaria ou interacao esquecida.

O exemplo abaixo e a matriz da Metalurgica Serra Azul, com os dez processos do seu mapa MP-01. Use o ciclo PDCA para revisar a matriz na analise critica: indicadores fora da meta devem gerar acao no processo correspondente.

MP-01 rev. 02 — Matriz de caracterizacao e interacao dos processos

Processo	Tipo	Dono	Entradas (de quem)	Saidas (para quem)	Indicador e meta	Documentos
Gestao estrategica	Gestao	Diretor geral	Contexto, indicadores de todos os processos, resultados de auditoria	Politica, objetivos, recursos, decisoes da analise critica (todos)	Objetivos atingidos no ano >= 80%	MQ-01, POL-01, FQ-EST-05
Gestao da qualidade	Gestao	Coord. qualidade	NCs, reclamacoes, resultados de auditoria (todos)	Acoes corretivas, relatorios de auditoria, painel de indicadores (gestao estrategica)	Acoes corretivas eficazes >= 90%	PQ-QUA-01, PQ-QUA-02, PQ-QUA-03
Comercial	Principal	Gerente comercial	Solicitacao de cotacao e pedido (cliente)	Pedido analisado e liberado (PCP)	Pedidos com analise critica antes do aceite = 100%	PQ-COM-02
Planejamento e controle da producao	Principal	Coord. PCP	Pedido liberado (comercial), estoque, capacidade	Ordens de producao (producao), necessidades de compra (compras)	Entrega no prazo >= 95%	PQ-PCP-01
Producao (usinagem, estamparia, solda)	Principal	Supervisor de producao	OP, desenho, material aprovado (PCP, recebimento)	Pecas produzidas para inspecao (qualidade)	Refugo interno <= 1,5%	PQ-PRO-02, ITs do roteiro
Inspecao e liberacao	Principal	Supervisor da qualidade	Pecas produzidas, plano de controle	Lote liberado (expedicao), saidas nao conformes (gestao da qualidade)	PPM no cliente <= 300	PQ-QUA-04, PQ-QUA-07
Expedicao e pos-entrega	Principal	Coord. logistica	Lote liberado, nota fiscal	Produto entregue (cliente), reclamacoes (gestao da qualidade)	Reclamacoes <= 2 por mes	PQ-LOG-01
Compras e fornecedores	Apoio	Comprador senior	Necessidade de compra (PCP), avaliacao de fornecedores	Pedido de compra (fornecedor), material recebido (producao)	IQF medio dos fornecedores >= 85%	PQ-COM-01
Manutencao e metrologia	Apoio	Lider de manutencao	Plano de manutencao, falhas (producao), plano de calibracao	Maquinas disponiveis e instrumentos calibrados (producao, qualidade)	Disponibilidade das maquinas CNC >= 92%	PQ-MAN-01, PQ-QUA-05
Recursos humanos	Apoio	Analista de RH	Necessidade de pessoal e matriz de competencias (todos)	Colaboradores contratados e treinados (todos)	Plano de treinamento cumprido >= 90%	PQ-RH-03

Inclua os processos terceirizados (tratamento termico, zincagem, transporte) como entradas controladas pelo processo de compras.

1. Objetivo

Determinar os processos do SGQ, sua sequencia e interacao, e caracterizar cada processo conforme a clausula 4.4 da ISO 9001.

2. Mapa de processos

Processos de gestao: [LISTA — ex.: gestao estrategica, gestao da qualidade].
Processos principais (do requisito do cliente a entrega): [LISTA — ex.: comercial, PCP, producao, inspecao e liberacao, expedicao].
Processos de apoio: [LISTA — ex.: compras, manutencao e metrologia, recursos humanos, TI].
Processos terceirizados e como sao controlados: [PROCESSO] — [TIPO E EXTENSAO DO CONTROLE].
Inserir aqui o diagrama do mapa, com setas indicando a sequencia e as interacoes.

3. Caracterizacao de cada processo (repetir para cada processo)

Processo: [NOME]. Dono: [CARGO]. Objetivo do processo: [OBJETIVO].
Entradas e fornecedores internos/externos: [ENTRADAS — DE QUEM].
Saidas e clientes internos/externos: [SAIDAS — PARA QUEM].
Atividades principais em sequencia: [ATIVIDADES].
Recursos: pessoas [FUNCOES], infraestrutura [EQUIPAMENTOS/SISTEMAS], ambiente [CONDICOES].
Criterios e metodos de controle: [PROCEDIMENTOS, ITS, PLANOS DE CONTROLE].
Indicadores, formula e meta: [INDICADOR] — [FORMULA] — [META] — frequencia [MENSAL].
Principais riscos e oportunidades: [RISCO/OPORTUNIDADE] — tratamento em [MATRIZ DE RISCOS].
Informacao documentada mantida e retida: [DOCUMENTOS E REGISTROS].

4. Avaliacao e melhoria dos processos

Os indicadores sao analisados mensalmente pelo dono do processo; resultados fora da meta por dois meses consecutivos geram acao corretiva ou plano de acao.
O desempenho de todos os processos e consolidado na analise critica pela direcao.
O mapa e a matriz sao revisados quando houver mudanca de processo, layout, sistema ou estrutura, e no minimo anualmente.

5. Historico de revisoes

Rev. [N] — [DATA] — [DESCRICAO DA ALTERACAO] — Elaborado: [NOME] — Aprovado: [NOME/CARGO].

Perguntas frequentes

A ISO 9001 exige um mapa de processos?

Nao exige o desenho. Exige determinar os processos, sua sequencia e interacao e as informacoes da 4.4.1, e manter a informacao documentada necessaria para apoiar a operacao. O mapa com a matriz de caracterizacao e a forma mais objetiva de demonstrar isso.

Qual a diferenca entre processo principal e de apoio?

Processo principal (ou de realizacao) agrega valor diretamente ao produto que o cliente recebe: comercial, producao, inspecao, expedicao. Apoio fornece recursos aos demais: compras, manutencao, RH, TI. Gestao direciona e melhora o sistema.

Quantos processos uma PME deve ter no mapa?

Entre 8 e 12 costuma ser suficiente. Mapas com 30 processos tratam atividades como processos e tornam dificil definir donos e indicadores. Se dois processos tem o mesmo dono e o mesmo indicador, provavelmente sao um so.

Modelo de Mapa de Processos e Matriz de Interacao

MP-01 rev. 02 — Matriz de caracterizacao e interacao dos processos

1. Objetivo

2. Mapa de processos

3. Caracterizacao de cada processo (repetir para cada processo)

4. Avaliacao e melhoria dos processos

5. Historico de revisoes

Perguntas frequentes

A ISO 9001 exige um mapa de processos?

Qual a diferenca entre processo principal e de apoio?

Quantos processos uma PME deve ter no mapa?

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Modelo de Mapa de Processos e Matriz de Interacao

MP-01 rev. 02 — Matriz de caracterizacao e interacao dos processos

1. Objetivo

2. Mapa de processos

3. Caracterizacao de cada processo (repetir para cada processo)

4. Avaliacao e melhoria dos processos

5. Historico de revisoes

Perguntas frequentes

A ISO 9001 exige um mapa de processos?

Qual a diferenca entre processo principal e de apoio?

Quantos processos uma PME deve ter no mapa?

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