Indicador da qualidade é um número que mostra se um processo está entregando o que deveria. A ISO 9001 não traz uma lista de indicadores obrigatórios. Ela exige que a empresa decida o que medir, como, quando e o que fazer com o resultado. Por isso, quem está implantando quase sempre pergunta: quais indicadores usar? Este artigo traz exemplos por processo, com fórmula e frequência, e o caminho para escolher os seus.
O que a ISO 9001 pede sobre indicadores
Três pontos da norma tratam do tema:
- 4.4.1: para cada processo, a empresa define critérios e métodos, incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados.
- 6.2: os objetivos da qualidade precisam ser mensuráveis, acompanhados e atualizados conforme apropriado. Veja a cláusula 6.2 explicada.
- 9.1.1: a empresa determina o que precisa ser monitorado e medido, os métodos, quando medir e quando analisar os resultados, e retém registro dos resultados. A cláusula 9.1.1 detalha esse ponto.
A 9.1.3 lista o que os dados precisam permitir avaliar: conformidade de produtos e serviços, satisfação do cliente, desempenho e eficácia do sistema, se o planejamento foi implementado com eficácia, eficácia das ações sobre riscos e oportunidades, desempenho dos fornecedores e necessidade de melhorias. Um bom conjunto de indicadores cobre esses pontos. Veja a cláusula 9.1.3.
A ficha de cada indicador
Antes de medir, escreva a ficha. Ela evita que cada pessoa calcule de um jeito.
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Nome | Curto e claro, como índice de refugo |
| Objetivo | Por que medir: acompanhar perdas na produção |
| Fórmula | Numerador, denominador e unidade |
| Fonte dos dados | De onde vem cada número: apontamento de produção, sistema de vendas, registro de inspeção |
| Meta | Valor a atingir, com base no histórico ou em requisito do cliente |
| Frequência | De coleta e de análise, que podem ser diferentes |
| Responsável | Uma pessoa, não um setor |
| Ação se fora da meta | Quando abrir análise ou ação corretiva |
O modelo de indicadores da qualidade traz essa ficha e as fórmulas em planilha.
Exemplos de indicadores por processo
As metas abaixo são apenas ilustrativas. A meta certa depende do histórico da sua empresa, do requisito do cliente e do setor.
| Processo | Indicador | Fórmula | Meta ilustrativa | Frequência |
|---|---|---|---|---|
| Comercial | Prazo de resposta a orçamentos | Soma dos dias entre pedido e envio do orçamento ÷ número de orçamentos | Até 3 dias | Mensal |
| Comercial | Pedidos analisados antes do aceite | Pedidos com análise crítica registrada ÷ pedidos aceitos × 100 | 100% | Mensal |
| Produção | Índice de refugo | Peças refugadas ÷ peças produzidas × 100 | Até 1,5% | Semanal |
| Produção | Índice de retrabalho | Peças retrabalhadas ÷ peças produzidas × 100 | Até 2% | Semanal |
| Qualidade | PPM de reclamação | Peças reclamadas pelo cliente ÷ peças entregues × 1.000.000 | Até 500 PPM | Mensal |
| Logística | Entregas no prazo | Entregas no prazo ÷ total de entregas × 100 | 95% | Mensal |
| Compras | Lotes aprovados no recebimento | Lotes aprovados ÷ lotes recebidos × 100 | 98% | Mensal |
| Compras | IQF médio | Média do índice de qualidade dos fornecedores críticos | 85 pontos | Trimestral |
| Manutenção | Preventivas cumpridas | Preventivas realizadas ÷ preventivas programadas × 100 | 90% | Mensal |
| Manutenção | Tempo médio de reparo (MTTR) | Horas de reparo ÷ número de quebras | Até 2 h | Mensal |
| Recursos humanos | Treinamentos eficazes | Treinamentos avaliados como eficazes ÷ treinamentos avaliados × 100 | 90% | Semestral |
| Cliente | Satisfação do cliente | Soma das notas ÷ número de respostas | 8 de 10 | Semestral |
| Sistema | Ações corretivas eficazes | Ações eficazes ÷ ações verificadas × 100 | 90% | Trimestral |
| Sistema | Ações concluídas no prazo | Ações concluídas até a data prevista ÷ ações com data prevista no período × 100 | 85% | Mensal |
Para empresas de serviço ou de obra, a lógica é a mesma: troque peças por serviços, atendimentos ou unidades. Uma construtora pode medir serviços aprovados na primeira inspeção. Uma prestadora de serviço técnico pode medir chamados resolvidos na primeira visita.
A satisfação do cliente pode ser medida por pesquisa. O modelo de pesquisa de satisfação inclui o cálculo do NPS. O IQF é explicado em detalhe no guia de avaliação de fornecedores.
Como escolher os indicadores da sua empresa
Copiar a tabela acima inteira não é o caminho. Use-a como cardápio e escolha seguindo esta ordem:
- Parta dos objetivos da qualidade. Se um objetivo é reduzir reclamações, o PPM de reclamação ou o número de reclamações por mês entram na lista.
- Passe pelo mapa de processos. Para cada processo, pergunte qual é a saída principal e o que mostra se ela está boa. Esse é o primeiro indicador do processo.
- Confira a 9.1.3. Veja se o conjunto cobre conformidade do produto, satisfação do cliente, fornecedores, riscos e eficácia das ações. Se faltar algum ponto, acrescente.
- Verifique se o dado existe. Indicador que depende de um dado que ninguém registra não vai durar. Ou cria o registro, ou escolhe outro indicador.
- Defina dono e meta antes de começar a medir.
Indicadores de resultado, como reclamações, mostram o problema depois que ele aconteceu. Vale ter também alguns de processo, como preventivas cumpridas ou setups aprovados na primeira peça, que avisam antes.
Quantos indicadores ter
Poucos e usados. Comece pelos que medem a saída principal de cada processo. Cada objetivo da qualidade deve ter pelo menos um indicador, e cada indicador deve ter alguém que olha para ele e decide. Se um indicador nunca gerou nenhuma decisão em um ano, questione se ele precisa existir.
Exemplo ilustrativo: refugo e PPM em uma metalúrgica
Imagine uma metalúrgica fictícia de 40 funcionários. Em um mês ela produziu 12.000 peças e refugou 180.
Índice de refugo = 180 ÷ 12.000 × 100 = 1,5%. A meta definida pela empresa era 1,2%. O resultado ficou acima.
No mesmo mês, entregou 10.000 peças e o cliente reclamou de 25.
PPM de reclamação = 25 ÷ 10.000 × 1.000.000 = 2.500 PPM. A meta era 1.000 PPM.
Um mês ruim isolado não prova tendência. Mas, olhando os últimos seis meses, a empresa viu que o refugo vinha subindo desde a entrada de um novo fornecedor de chapa. Isso levou a uma análise de causa, a uma conversa com o fornecedor e a um reforço na inspeção de recebimento. Esse é o caminho que a norma espera: medir, analisar, decidir e agir.
Como analisar os resultados
- Olhe tendência, não só o último ponto. Um gráfico com doze meses e a linha da meta mostra mais do que uma tabela.
- Explique o resultado quando estiver fora da meta: o que aconteceu e o que será feito.
- Defina gatilhos, por exemplo: dois meses seguidos fora da meta abrem ação corretiva.
- Leve para a direção. Os resultados são entrada obrigatória da análise crítica pela direção.
No PrismaBiz, cada indicador tem meta, responsável e gráfico de tendência, e o resultado fora da meta gera alerta para quem acompanha. A página de indicadores e KPIs mostra como funciona.
Erros comuns
- Medir o que é fácil, não o que importa. Número de treinamentos realizados diz pouco. Eficácia dos treinamentos diz mais.
- Fórmula ambígua. Refugo sobre peças produzidas ou sobre peças boas? Defina e mantenha.
- Meta sem base. Meta tirada do nada vira meta ignorada. Use o histórico e o requisito do cliente.
- Indicador sem dono. Se é de todos, não é de ninguém.
- Dados sem ação. Indicador fora da meta por meses sem nenhuma análise é constatação de auditoria.
- Indicadores demais. Ninguém analisa dezenas de números todo mês com atenção.
O que o auditor costuma pedir
- A lista de indicadores por processo e como eles se ligam aos objetivos da qualidade.
- A fórmula e a fonte dos dados de um indicador escolhido por ele.
- O que foi feito quando o indicador ficou fora da meta.
- A evidência de análise de tendência.
- Os indicadores apresentados na ata da análise crítica.