A ISO 9001 é construída sobre a abordagem de processos: em vez de olhar a empresa por departamentos, olha pelo caminho que o trabalho percorre, do pedido do cliente à entrega. O mapa de processos é a forma de mostrar esse caminho em uma página. Ele também é a base para indicadores, riscos, auditoria interna e documentação. Se o mapa estiver errado, o resto do sistema fica torto.
O que a cláusula 4.4 pede
A empresa precisa determinar os processos necessários ao sistema e sua aplicação, e para cada um (detalhes na cláusula 4.4 explicada):
- as entradas requeridas e as saídas esperadas;
- a sequência e a interação com outros processos;
- os critérios e métodos, incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho;
- os recursos necessários;
- as responsabilidades e autoridades;
- os riscos e oportunidades, conforme a 6.1;
- a avaliação dos processos e as mudanças necessárias para que alcancem os resultados pretendidos;
- a melhoria dos processos e do sistema.
A 4.4.2 completa: manter informação documentada para apoiar a operação dos processos e reter informação documentada para ter confiança de que eles são realizados como planejado, na extensão necessária. A norma não exige um desenho com o nome de mapa de processos, mas o mapa é a forma mais clara de demonstrar sequência e interação.
Macroprocessos: gestão, principais e apoio
Uma divisão comum agrupa os processos em três tipos:
| Tipo | O que faz | Exemplos |
|---|---|---|
| Gestão | Define rumo, acompanha e melhora | Planejamento estratégico, análise crítica, gestão de riscos, auditoria interna, melhoria |
| Principais (ou de realização) | Transformam o pedido do cliente em produto ou serviço entregue | Comercial, projeto, planejamento da produção, produção, inspeção, expedição |
| Apoio | Dão condições para os outros funcionarem | Compras, recursos humanos, manutenção, metrologia, TI, financeiro |
Não há número certo de processos. O critério é que cada processo tenha um dono, uma saída clara e um indicador que faça sentido. Processos demais complicam a gestão; de menos, escondem responsabilidades.
Passo a passo do mapeamento
- Siga um pedido. Pegue um pedido real e anote tudo o que acontece com ele, do primeiro contato do cliente até o pós-entrega. Essa lista é a espinha dos processos principais.
- Agrupe as atividades em processos com começo, fim e uma saída clara.
- Classifique em gestão, principais e apoio.
- Desenhe o mapa: os processos principais em sequência no centro, com os requisitos do cliente na entrada e o cliente atendido na saída; gestão em cima; apoio embaixo.
- Faça o SIPOC de cada processo, como mostrado a seguir.
- Defina, para cada processo, dono, indicadores, riscos e documentos necessários.
- Valide com quem executa. O mapa precisa refletir o que acontece, não o organograma.
Antes de começar, confirme o escopo do sistema, porque é ele que define quais processos entram. Veja a cláusula 4.3 e o modelo de escopo e aplicabilidade.
SIPOC: o processo em uma tabela
SIPOC é a sigla, em inglês, de fornecedores (Suppliers), entradas (Inputs), processo (Process), saídas (Outputs) e clientes (Customers). É uma tabela que descreve cada processo de forma rápida e cobre boa parte do que a 4.4 pede. Os fornecedores e clientes podem ser internos: o cliente do processo de compras é a produção.
Exemplo ilustrativo do processo de produção de uma indústria:
| Elemento | Conteúdo |
|---|---|
| Fornecedores | Planejamento (PCP), compras, almoxarifado, engenharia |
| Entradas | Ordem de produção, matéria-prima aprovada, desenho e instrução na revisão vigente, plano de controle |
| Processo | Preparar a máquina, aprovar a primeira peça, produzir, fazer inspeção de processo, identificar e embalar |
| Saídas | Peças conformes identificadas, registros de inspeção, apontamento de produção |
| Clientes | Expedição, inspeção final, cliente externo |
| Dono | Supervisor de produção |
| Indicadores | Índice de refugo, eficiência da produção |
| Riscos | Quebra de máquina, setup errado, matéria-prima fora de especificação |
Para escolher os indicadores de cada processo, veja os exemplos de indicadores da qualidade. Para levantar e classificar os riscos, a matriz de riscos.
Como mostrar a interação entre os processos
A interação é o que a saída de um processo provoca no outro. Há duas formas práticas de mostrar:
- Pelo SIPOC: se as saídas de um processo aparecem como entradas do seguinte, a interação está demonstrada.
- Por uma matriz de interação: uma tabela com os processos nas linhas e nas colunas e, em cada cruzamento, o que um entrega ao outro.
O modelo de mapa de processos e matriz de interação traz as duas coisas.
Exemplo ilustrativo: estamparia de autopeças
Imagine uma fabricante fictícia de 60 funcionários que produz peças estampadas para a cadeia automotiva. O mapa ficou assim:
- Gestão: planejamento e análise crítica; riscos e melhoria; auditoria interna.
- Principais: comercial e análise de pedido; desenvolvimento de produto e ferramental; planejamento da produção; estamparia; tratamento superficial (terceirizado); inspeção e expedição.
- Apoio: compras e fornecedores; manutenção de prensas e ferramentas; metrologia; recursos humanos.
Um trecho da matriz de interação, lido da linha para a coluna:
| Quem entrega | Para o planejamento | Para a estamparia | Para a expedição |
|---|---|---|---|
| Comercial | Pedido aprovado com quantidade e prazo | Requisitos especiais do cliente | Condições de embalagem e entrega |
| Planejamento | Não se aplica | Ordem de produção e sequência | Programação de embarque |
| Estamparia | Apontamento de produção | Não se aplica | Peças conformes identificadas |
| Manutenção | Paradas programadas | Prensas e ferramentas liberadas | Não se aplica |
Repare que o tratamento superficial terceirizado aparece no mapa. Processo terceirizado continua sob responsabilidade da empresa e precisa estar sob controle do sistema, como pede a cláusula 8.4. No SIPOC da estamparia, o fornecedor de tratamento aparece como cliente das peças estampadas e como fornecedor das peças tratadas, com os requisitos que precisa cumprir.
Na hora de definir os donos, a empresa percebeu que inspeção e expedição tinham responsáveis diferentes e nenhuma regra clara para quem liberava o embarque. O mapeamento resolveu isso antes de virar constatação de auditoria: a liberação ficou com a inspeção, e a expedição só embarca lote com registro de liberação.
Mapa, fluxograma e procedimento
O mapa mostra os processos e como se ligam. O fluxograma detalha as atividades dentro de um processo. O procedimento descreve como fazer. A norma não exige os três para todos os processos. Faça fluxograma ou procedimento onde a falta dele gera erro ou dúvida, como em análise de pedido com muitas variáveis ou em setup de máquina crítica.
Em empresa de serviço ou de obra, a lógica é a mesma. Uma construtora costuma ter como processos principais orçamento, planejamento da obra, execução, inspeção de serviços e entrega com assistência técnica. Uma prestadora de serviço técnico, atendimento ao cliente, programação, execução em campo e encerramento da ordem de serviço. O que muda é o nome das caixas, não o método.
Como manter o mapa vivo
O mapa não é um documento para ficar na parede. Use-o como roteiro:
- na auditoria interna, os processos do mapa viram a sequência do programa e do plano;
- na análise crítica, os indicadores de cada processo mostram onde estão os problemas;
- em mudanças, como um novo produto, uma nova máquina ou um processo terceirizado, o mapa e os SIPOCs afetados são revisados;
- na integração de novos funcionários, o mapa explica em poucos minutos como a empresa funciona e onde a pessoa se encaixa.
O que o auditor costuma pedir
- O mapa de processos e a explicação da sequência e da interação.
- Para um processo escolhido: dono, entradas, saídas, indicadores e riscos.
- Como os processos terceirizados são controlados.
- Se o que o dono do processo descreve na entrevista bate com o mapa.
- Como o desempenho de cada processo é avaliado e o que foi feito quando ficou abaixo do esperado.
Erros comuns
- Mapa igual ao organograma. Departamento não é processo. Processo atravessa departamentos.
- Esquecer processos terceirizados, como tratamento térmico, pintura, calibração ou transporte.
- Processos sem dono ou com dono coletivo.
- Mapa feito uma vez e nunca revisado, mesmo depois de mudanças na empresa.
- Detalhar demais o mapa geral. Um mapa com dezenas de caixas ninguém lê. Detalhe no SIPOC e no fluxograma.