Qué exige el requisito
La cláusula 7.4 pide que la empresa determine las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, definiendo qué se comunica, cuándo, a quién, cómo y quién comunica. Es un requisito corto, pero atraviesa todo el sistema: resultados, cambios, requisitos del cliente, problemas detectados y decisiones de la dirección pasan por ahí. Determinar no es un verbo decorativo: significa decidir antes y dejarlo escrito en algún lado. El requisito no pide un plan elaborado, pide una decisión consciente sobre cada comunicación que el sistema necesita.
La forma más simple de cumplirlo es una matriz de comunicación: los resultados de los indicadores al equipo, en la reunión mensual, por el supervisor; el cambio de un procedimiento a los operadores, en la capacitación, por calidad; la queja de un cliente a producción y a comercial, en 24 horas, por calidad; el cambio de una especificación al proveedor externo, por correo, por compras. Una hoja resuelve el requisito y, sobre todo, resuelve el problema real.
La comunicación con el cliente tiene requisitos propios en 8.2.1 (información sobre productos y servicios, pedidos, retroalimentación, propiedad del cliente y acciones de contingencia). Lo que el auditor busca en la 7.4 es si las comunicaciones importantes ocurren de forma planificada y no solamente cuando alguien se acuerda. El turno de la noche y las áreas de apoyo son donde primero se nota que la comunicación quedó librada a la suerte. Por eso conviene revisar la matriz cada vez que cambia la estructura de turnos o entra un cliente con exigencias propias de información.
Qué pide ver el auditor
- Definición de qué, cuándo, a quién, cómo y quién comunica (matriz de comunicación o procedimiento)
- Evidencias de las comunicaciones previstas (actas, carteleras, correos, tableros de indicadores)
- Comunicación de los cambios del sistema a todas las personas afectadas, incluidos los turnos
- Comunicación externa con clientes, proveedores externos y autoridades cuando corresponde
Dónde se equivocan más las empresas
- Indicadores medidos todos los meses y nunca mostrados al equipo que los genera
- Cambio de procedimiento del que el turno de la noche nunca se enteró
- Queja de cliente que no llega a producción ni a quien puede corregir la causa
- Comunicación que depende de una sola persona y se interrumpe cuando esa persona falta o cambia de área
Ejemplo de no conformidad
- Requisito
- ISO 9001, 7.4: determinar las comunicaciones internas pertinentes al sistema, incluyendo qué, cuándo y a quién comunicar.
- Evidencia
- La revisión 05 de la instrucción de embalaje (04/2026) cambió la cantidad por caja; el turno de la noche siguió con la revisión anterior hasta 06/2026, lo que generó 2 quejas de clientes. No hay definición de cómo se comunican los cambios de instrucción a los turnos.
- Hallazgo
- La comunicación interna de los cambios del sistema no fue determinada ni realizada.
Plantillas listas para este requisito
Preguntas frecuentes
¿La ISO 9001 exige un plan de comunicación?
Exige que las comunicaciones pertinentes se determinen. Una matriz simple es la forma más común de evidenciarlo.
¿La comunicación con el cliente queda en la 7.4?
Los requisitos específicos de la comunicación con el cliente están en 8.2.1. La 7.4 trata de la comunicación del sistema en su conjunto.
¿La cartelera cuenta como comunicación?
Cuenta, si las personas de verdad la leen y la entienden. El auditor suele preguntar sobre lo que está publicado en ella.