Qué exige el requisito
La 8.5.5 pide que la organización cumpla los requisitos de las actividades posteriores a la entrega asociadas a sus productos y servicios. Ejemplos: la garantía, la asistencia técnica, el mantenimiento, el soporte, las obligaciones contractuales, el reciclaje o la disposición final. El alcance de esas actividades no lo elige el área comercial por su cuenta: sale de los requisitos legales, del contrato y del riesgo del producto.
Para definir la extensión de esas actividades, la organización considera los requisitos legales y reglamentarios, las consecuencias potenciales no deseadas del producto o servicio, la naturaleza, el uso y la vida útil prevista, los requisitos del cliente y la retroalimentación del cliente. Un fabricante de equipo industrial probablemente tiene mantenimiento y repuestos durante años; una imprenta puede tener solo la reposición del material defectuoso.
Lo que el auditor busca es coherencia entre lo que se prometió y lo que se hace: plazos de garantía, tiempo de atención, registro de los llamados y, sobre todo, el uso de esa información para mejorar. Los defectos que solo aparecen en campo son una fuente valiosa de acción correctiva en el diseño y en la producción, porque muestran el producto en las condiciones reales de uso. Por eso conviene que el informe de asistencia técnica llegue a diseño y a producción, y no solo al área de ventas.
Conviene también definir quién registra cada atención, en qué plazo el cliente recibe una respuesta y cómo se sigue el costo de la garantía. Un costo de garantía que crece es una de las señales más claras de que algo en el diseño o en la producción tiene que cambiar, y suele ser un buen indicador para llevar a la revisión por la dirección.
Qué pide ver el auditor
- Actividades posteriores a la entrega definidas (garantía, asistencia, soporte, reposición)
- Registro de las atenciones posteriores a la entrega con diagnóstico y solución
- Cumplimiento de los plazos prometidos al cliente, medido y registrado
- Análisis de los defectos de campo y acciones derivadas
Dónde se equivocan más las empresas
- Garantía prometida sin ningún proceso definido para atenderla
- Atenciones resueltas por teléfono y nunca registradas
- Defecto de campo recurrente sin acción correctiva
- Plazos de atención prometidos y nunca medidos
- Costo de la garantía desconocido por la dirección
- Asistencia técnica contratada a un tercero y no evaluada como proveedor externo
- Información de campo que se queda en el área de servicio y nunca llega a diseño
Ejemplo de no conformidad
- Requisito
- ISO 9001, 8.5.5: al determinar la extensión de las actividades posteriores a la entrega, considerar la retroalimentación del cliente.
- Evidencia
- Registro de asistencia técnica 2026: 18 atenciones por falla del sensor de nivel del modelo BT-40; todas resueltas con el cambio del sensor, sin análisis del problema recurrente ni acción en el diseño o con el proveedor.
- Hallazgo
- La retroalimentación del cliente en las actividades posteriores a la entrega no se analiza para la mejora.
Plantillas listas para este requisito
Preguntas frecuentes
¿Toda organización tiene actividades posteriores a la entrega?
La mayoría tiene al menos la garantía legal. La extensión la define la organización con base en los factores que la norma enumera.
¿La asistencia técnica tercerizada entra aquí?
Entra, y también en el control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente (8.4).
¿Qué pasa cuando el contrato exige asistencia técnica?
Cuando el contrato o un esquema sectorial exige asistencia técnica posterior a la entrega con plazos definidos, esa exigencia pasa a ser el mínimo de la 8.5.5 y tiene que estar registrada como tal.