O que o requisito pede
A 8.2 trata do que acontece antes de a empresa se comprometer com o cliente. Começa pela comunicação: informar sobre produtos e serviços, tratar consultas, contratos e pedidos (incluindo alterações), obter retorno do cliente (inclusive reclamações), cuidar da propriedade do cliente e estabelecer ações de contingência quando pertinente.
Depois, a empresa determina os requisitos dos produtos e serviços que oferece: os definidos pelo cliente, os legais e regulamentares aplicáveis e os que a própria empresa considera necessários. E, antes de aceitar o pedido, faz a análise crítica: confirma que tem capacidade de atender aos requisitos especificados, aos não declarados mas necessários ao uso pretendido, aos seus próprios e aos legais, e que diferenças entre o pedido e a proposta foram resolvidas.
A análise crítica precisa deixar registro dos resultados e de requisitos novos. Quando o pedido muda, os documentos pertinentes são corrigidos e as pessoas envolvidas são informadas. O caso clássico de não conformidade é aceitar prazo ou especificação que a empresa não consegue cumprir, sem ninguém ter verificado a capacidade antes.
O que o auditor pede para ver
- Registro da análise crítica de pedidos e contratos antes do aceite
- Requisitos legais e regulamentares do produto identificados
- Tratamento de alterações de pedido com comunicação às áreas afetadas
- Canais de comunicação com o cliente, incluindo reclamações
- Ações de contingência definidas quando pertinentes
Onde as empresas mais erram
- Pedido aceito sem verificar capacidade de prazo ou especificação
- Alteração de pedido feita por telefone e não repassada à produção
- Requisito legal do produto desconhecido
- Proposta e pedido com divergência não resolvida
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 8.2.4: quando requisitos são alterados, assegurar que os documentos sejam emendados e as pessoas pertinentes informadas.
- Evidência
- Pedido 4410: o cliente alterou por e-mail em 12/05/2026 a espessura da chapa de 2,0 para 2,5 mm; a ordem de produção emitida em 14/05 manteve 2,0 mm, e o lote foi recusado no recebimento do cliente.
- Constatação
- Alteração de requisito do cliente não foi incorporada aos documentos nem comunicada à produção.
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Modelos prontos para este requisito
Perguntas frequentes
Toda venda precisa de análise crítica registrada?
A norma pede análise crítica antes do compromisso e registro dos resultados. Para vendas de catálogo, a análise pode ser simplificada (conferir disponibilidade e prazo), mas precisa acontecer.
E venda pela internet?
A norma prevê que, quando não é viável uma análise formal de cada pedido, a análise pode cobrir as informações pertinentes do produto, como catálogo e condições publicadas.
Reclamação de cliente fica na 8.2?
A obtenção do retorno do cliente, incluindo reclamações, está na 8.2.1. O tratamento da reclamação como não conformidade está na 10.2.