O que o requisito pede
A 7.2 trata de uma pergunta simples: as pessoas que afetam a qualidade sabem fazer o que fazem? A empresa precisa definir qual competência é necessária para cada função que interfere no desempenho do sistema da qualidade, garantir que as pessoas tenham essa competência (por formação, treinamento ou experiência) e agir quando faltar alguma coisa.
Agir não significa apenas dar treinamento. A norma aceita outras saídas: acompanhamento por alguém mais experiente, remanejamento de função, contratação de quem já tem a competência. O que não pode faltar é a avaliação da eficácia da ação: a empresa precisa verificar se a pessoa passou a ter a competência, não só se ela assistiu ao curso. Lista de presença prova participação; não prova competência.
Por fim, a empresa guarda registro que evidencie a competência: certificados, histórico de treinamento, avaliação prática, currículo verificado. O caminho mais usado é a matriz de competências por cargo, que mostra de um lado o que a função exige e do outro o que cada pessoa já comprovou, deixando visíveis as lacunas que viram plano de treinamento.
O que muda na ISO 9001:2026
Na ISO 9001:2026 a conscientização (7.3), vizinha desta cláusula, passa a incluir a cultura da qualidade e o comportamento ético. Na prática, a integração e os treinamentos passam a precisar cobrir também esses temas. Veja tudo o que mudou na revisão.
O que o auditor pede para ver
- Descrição do que cada função exige (formação, treinamento, experiência, habilidades)
- Registro de que cada pessoa atende ao que a função exige, ou plano para cobrir a lacuna
- Avaliação da eficácia dos treinamentos (prova prática, observação no posto, indicador)
- Certificados, fichas de treinamento e integração arquivados por colaborador
- Cobertura de terceiros e temporários que executam atividades que afetam a qualidade
Onde as empresas mais erram
- Avaliação de eficácia feita com questionário de satisfação ("gostou do curso?")
- Descrição de cargo desatualizada ou sem requisitos de competência
- Operador novo atuando sozinho antes de ser avaliado
- Treinamentos registrados sem ligação com a lacuna que motivou o treinamento
- Terceirizados que executam serviço crítico fora do controle de competência
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 7.2 c): quando aplicável, avaliar a eficácia das ações tomadas para adquirir a competência necessária.
- Evidência
- Treinamento em leitura de desenho técnico realizado em 03/2026 para 6 operadores da usinagem; o único registro é a lista de presença. Duas das NCs de junho/2026 foram causadas por interpretação errada de cota.
- Constatação
- A eficácia do treinamento não foi avaliada, e há indício de que a competência não foi adquirida.
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Perguntas frequentes
Toda função precisa estar na matriz de competências?
Precisa estar coberta toda função que afeta o desempenho e a eficácia do sistema da qualidade. Na prática, isso inclui produção, inspeção, compras, vendas técnicas e liderança; funções sem relação com o produto podem ficar de fora.
Experiência vale como competência?
Vale, desde que seja evidenciada: tempo na função, avaliação prática, referência verificada. "Ele faz isso há anos" sem nenhum registro não convence o auditor.
Como avaliar a eficácia de um treinamento?
Escolha algo observável: prova prática no posto, acompanhamento do supervisor por algumas semanas, queda de um indicador ligado ao tema. O prazo da avaliação deve ser suficiente para a pessoa aplicar o que aprendeu.