O que o requisito pede
A 8.5.5 pede que a empresa atenda aos requisitos das atividades pós-entrega associadas aos seus produtos e serviços. Exemplos: garantia, assistência técnica, manutenção, suporte, obrigações contratuais, reciclagem ou descarte final.
Para definir a extensão dessas atividades, a empresa considera os requisitos legais e regulamentares, as consequências indesejáveis potenciais do produto ou serviço, a natureza, o uso e a vida útil pretendida, os requisitos do cliente e o retorno do cliente. Um fabricante de equipamento industrial provavelmente tem manutenção e peças de reposição por anos; uma gráfica pode ter apenas reposição de material com defeito.
O que o auditor procura é coerência entre o que foi prometido e o que é feito: prazos de garantia, tempo de atendimento, registro dos chamados e, principalmente, o uso dessas informações para melhorar. Defeitos que aparecem só no campo são uma fonte valiosa de ação corretiva no projeto e na produção.
Vale também definir quem registra cada atendimento, em que prazo o cliente recebe retorno e como o custo da garantia é acompanhado. Custo de garantia crescendo é um dos sinais mais claros de que algo no projeto ou na produção precisa mudar, e costuma ser um bom indicador para levar à análise crítica pela direção.
O que o auditor pede para ver
- Atividades pós-entrega definidas (garantia, assistência, suporte, reposição)
- Registro dos atendimentos pós-entrega com diagnóstico e solução
- Cumprimento dos prazos prometidos ao cliente
- Análise dos defeitos de campo e ações decorrentes
Onde as empresas mais erram
- Garantia prometida sem processo para atendê-la
- Atendimentos sem registro
- Defeito de campo recorrente sem ação corretiva
- Prazos de atendimento não medidos
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 8.5.5: ao determinar a extensão das atividades pós-entrega, considerar o retorno do cliente.
- Evidência
- Registro de assistência técnica 2026: 18 atendimentos por falha no sensor de nível do modelo BT-40; todos resolvidos com troca do sensor, sem análise do problema recorrente nem ação no projeto ou no fornecedor.
- Constatação
- O retorno do cliente nas atividades pós-entrega não é analisado para melhoria.
Modelos prontos para este requisito
Perguntas frequentes
Toda empresa tem atividades pós-entrega?
A maioria tem ao menos garantia legal. A extensão é definida pela empresa com base nos fatores da norma.
Assistência técnica terceirizada entra aqui?
Entra, e também no controle de fornecedores (8.4).
Como a construção civil trata isso?
No PBQP-H, as atividades pós-entrega (assistência técnica) são exigidas no Nível A do SiAC.