O que o requisito pede
A 4.4 é o coração da abordagem de processos. A empresa precisa determinar os processos necessários ao sistema da qualidade e, para cada um: as entradas e saídas esperadas, a sequência e interação com os outros processos, os critérios e métodos de controle (inclusive indicadores), os recursos, os responsáveis, os riscos e oportunidades e como avaliar e melhorar o processo.
Na prática isso costuma virar um mapa de processos (quem alimenta quem) e uma ficha por processo, às vezes chamada de caracterização ou SIPOC: fornecedores, entradas, atividades, saídas, clientes, dono, indicador e riscos. A norma também pede informação documentada na extensão necessária para apoiar a operação e dar confiança de que os processos são executados como planejado.
O ponto de atenção é que o mapa reflita a empresa real. Processos terceirizados continuam dentro do sistema e precisam de controle (ver 8.4). O auditor costuma pedir ao dono do processo que explique seu indicador, a meta e o que fez quando o resultado ficou ruim: é aí que se vê se o processo é gerido ou só desenhado.
O que o auditor pede para ver
- Mapa de processos com a interação entre eles
- Caracterização de cada processo: entradas, saídas, dono, recursos, indicador
- Indicadores com meta, medição e análise
- Riscos e oportunidades considerados por processo
- Processos terceirizados identificados e controlados
Onde as empresas mais erram
- Mapa bonito que não corresponde ao fluxo real da empresa
- Processo sem dono definido ou com dono que não sabe o indicador
- Indicador medido e nunca analisado
- Processo terceirizado relevante esquecido no mapa
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 4.4.1 c) e g): determinar critérios e métodos de controle e avaliar os processos.
- Evidência
- Ficha do processo de expedição define o indicador "entregas no prazo" com meta de 95%, mas não há medição desde 01/2026; o responsável informou que o dado deixou de ser gerado após a troca do sistema.
- Constatação
- O critério de controle definido para o processo não está sendo aplicado nem avaliado.
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Perguntas frequentes
Preciso de um procedimento para cada processo?
Não. A norma pede informação documentada na extensão necessária. Muitas empresas atendem com a ficha do processo e instruções só onde há risco de erro.
Quantos processos um SGQ deve ter?
Não há número certo. Empresas pequenas costumam ter de 6 a 12. Detalhar demais cria burocracia; agrupar demais esconde responsabilidades.
Indicador é obrigatório em todo processo?
A norma pede critérios e métodos de controle, "incluindo monitoramento, medição e indicadores relacionados", conforme apropriado. Na prática, todo processo relevante tem ao menos um indicador.