O que o requisito pede
Quando uma não conformidade acontece (inclusive uma reclamação de cliente), a 10.2 pede uma sequência. Primeiro, reagir: controlar e corrigir o problema e lidar com as consequências. Depois, avaliar a necessidade de eliminar a causa, para que não se repita nem aconteça em outro lugar: analisar o ocorrido, encontrar a causa e verificar se existem não conformidades parecidas ou se podem ocorrer.
Com a causa definida, a empresa implementa a ação necessária, analisa a eficácia da ação, atualiza os riscos e oportunidades do planejamento quando for o caso e muda o sistema da qualidade se preciso. A ação corretiva precisa ser proporcional ao efeito da não conformidade: um desvio pequeno e isolado pode ser encerrado só com a correção, desde que a decisão fique registrada.
A confusão mais comum é entre correção e ação corretiva. Retrabalhar a peça, trocar o produto do cliente ou refazer o serviço é correção: resolve o efeito. Mudar o processo, a instrução ou o dispositivo que permitiu o erro é ação corretiva: resolve a causa. Os registros precisam mostrar a natureza da não conformidade, as ações tomadas e o resultado da ação corretiva.
O que o auditor pede para ver
- Registro da não conformidade com descrição objetiva e requisito descumprido
- Correção imediata registrada (o que foi feito com o produto ou serviço afetado)
- Análise de causa com método (5 porquês, Ishikawa) e conclusão sobre a causa raiz
- Ação corretiva com responsável, prazo e ligação clara com a causa encontrada
- Verificação de eficácia com critério definido antes e resultado registrado
Onde as empresas mais erram
- Ação corretiva que é só correção: "retrabalhar o lote" ou "treinar o operador" sem causa
- Causa raiz registrada como "falha humana" ou "falta de atenção"
- Eficácia verificada no mesmo dia da implementação
- Reclamação de cliente tratada fora do processo de não conformidade
- Não verificar se o mesmo problema pode acontecer em outros produtos ou linhas
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 10.2.1 d): analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada.
- Evidência
- RNC 2026-009 (trinca em solda) encerrada em 15/04/2026 com a ação "retreinar soldador"; a verificação de eficácia foi registrada no mesmo dia como "eficaz". Em 05/2026 a RNC 2026-021 registrou o mesmo defeito na mesma estação.
- Constatação
- A eficácia da ação corretiva não foi efetivamente analisada, e a não conformidade voltou a ocorrer.
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Perguntas frequentes
Toda não conformidade precisa de ação corretiva?
Não. A norma pede que a empresa avalie a necessidade. Desvios pontuais e de baixo impacto podem ser tratados só com correção, desde que a decisão esteja registrada. Recorrência ou impacto no cliente normalmente exigem ação corretiva.
Qual o prazo para concluir uma ação corretiva?
A norma não define. A empresa estabelece prazos coerentes com a gravidade. Certificadoras costumam dar 30 a 90 dias para o plano de ação das não conformidades apontadas por elas.
"Falha humana" pode ser causa raiz?
Quase nunca é a causa raiz. A pergunta seguinte é por que o processo permitiu que a falha acontecesse: falta de dispositivo à prova de erro, instrução ambígua, sobrecarga, treinamento inadequado.