O que o requisito pede
O 9.1.2 pede que a construtora monitore a percepção dos clientes sobre o quanto suas necessidades e expectativas foram atendidas, e defina os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação. É o mesmo requisito da ISO 9001, aplicado à realidade da obra, e vale nos dois níveis.
Para construtora, os momentos naturais de medição são a entrega das unidades e um período pós-ocupação, quando o cliente já usou o imóvel. Em obra pública ou para contratante corporativo, o cliente é o órgão ou a empresa contratante, e a medição pode ser feita em reuniões, relatórios de fiscalização ou avaliação formal de desempenho do contrato.
Medir é só metade: o resultado precisa ser analisado e usado. A satisfação do cliente é entrada obrigatória da análise crítica pela direção, e perguntas com nota baixa recorrente (prazo, acabamento, atendimento da assistência técnica) devem virar ação. O auditor costuma perguntar qual foi a pior nota da última pesquisa e o que foi feito com ela.
O que o auditor pede para ver
- Método definido: quando, com quem e como a satisfação é medida
- Pesquisas aplicadas com resultado consolidado
- Análise dos resultados, com os pontos fracos identificados
- Resultados levados à análise crítica pela direção
- Ações tomadas a partir das notas baixas
Onde as empresas mais erram
- Pesquisa aplicada e nunca analisada
- Amostra mínima ("3 respostas") sem representatividade
- Ignorar reclamações e assistência técnica como fonte de percepção do cliente
- Resultado ruim sem nenhuma ação registrada
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- SiAC, 9.1.2: monitorar a percepção dos clientes e analisar criticamente essas informações.
- Evidência
- Pesquisa de entrega do Residencial Aurora (05/2026, 42 respostas): item "prazo de entrega" com média 4,1 de 10. A ata da análise crítica de 06/2026 cita a média geral (7,3), mas não trata o item nem registra ação.
- Constatação
- O resultado da pesquisa não foi analisado criticamente no ponto de maior insatisfação.
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Perguntas frequentes
Qual o melhor momento para a pesquisa?
Na entrega das chaves e após alguns meses de uso. As duas medições capturam coisas diferentes: a experiência de compra e entrega, e a qualidade percebida no uso.
Reclamação conta como medição de satisfação?
Conta como fonte de informação, mas não substitui a medição ativa. A norma pede o monitoramento da percepção, e a ausência de reclamação não significa satisfação.
Obra pública também precisa medir?
Sim. O cliente é o órgão contratante; a medição pode ser formal (avaliação do contrato) ou por reuniões e relatórios registrados.