O que o requisito pede
A 7.4 pede que a empresa determine as comunicações internas e externas pertinentes ao sistema da qualidade, definindo o que será comunicado, quando, com quem, como e quem comunica. É um requisito curto, mas que atravessa todo o sistema: resultados, mudanças, requisitos de cliente, problemas.
A forma mais simples de atender é uma matriz de comunicação: resultados dos indicadores para a equipe na reunião mensal pelo supervisor; mudança de procedimento para os operadores no treinamento pela qualidade; reclamação do cliente para produção e comercial em 24 horas pela qualidade; alteração de especificação para o fornecedor por e-mail pelas compras.
A comunicação com o cliente tem requisitos próprios em 8.2.1 (informações sobre produtos, pedidos, retorno, propriedade do cliente, ações de contingência). O que o auditor procura na 7.4 é se as comunicações importantes acontecem de forma planejada, e não apenas quando alguém lembra.
O que o auditor pede para ver
- Definição de o quê, quando, com quem, como e quem comunica (matriz ou procedimento)
- Evidências das comunicações previstas (atas, murais, e-mails, quadros de indicadores)
- Comunicação de mudanças do sistema às pessoas afetadas
- Comunicação externa com clientes, fornecedores e órgãos quando pertinente
Onde as empresas mais erram
- Indicadores medidos e nunca mostrados à equipe
- Mudança de procedimento que o turno da noite não ficou sabendo
- Reclamação de cliente que não chega à produção
- Comunicação dependente de uma única pessoa
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 7.4: determinar as comunicações internas pertinentes ao sistema, incluindo o que, quando e com quem comunicar.
- Evidência
- A revisão 05 da instrução de embalagem (04/2026) mudou a quantidade por caixa; o turno da noite continuou com a revisão anterior até 06/2026, gerando 2 reclamações. Não há definição de como mudanças de instrução são comunicadas aos turnos.
- Constatação
- A comunicação interna de mudanças do sistema não foi determinada nem realizada.
Modelos prontos para este requisito
Perguntas frequentes
A ISO 9001 exige plano de comunicação?
Exige que as comunicações pertinentes sejam determinadas. Uma matriz simples é a forma mais comum de evidenciar.
Comunicação com cliente fica na 7.4?
Os requisitos específicos da comunicação com o cliente estão em 8.2.1. A 7.4 trata da comunicação do sistema como um todo.
Mural conta como comunicação?
Conta, se as pessoas de fato leem e entendem. O auditor costuma perguntar sobre o que está no mural.