O que o requisito pede
A 7.1.6 pede que a empresa determine o conhecimento necessário para operar seus processos e obter produtos e serviços conformes, mantenha esse conhecimento e o disponibilize na extensão necessária. Quando surgirem novas necessidades ou tendências, a empresa considera o conhecimento atual e como obter ou acessar o que falta.
Conhecimento organizacional é o que a empresa sabe, não só o que cada pessoa sabe: lições aprendidas com falhas e sucessos, receitas de processo, ajustes de máquina, particularidades de clientes, histórico de projetos. Ele pode vir de fontes internas (experiência, análise de não conformidades) e externas (normas, congressos, fornecedores, clientes).
O risco que a cláusula ataca é a perda de conhecimento: o técnico que sabe regular a máquina se aposenta e ninguém mais sabe. As respostas práticas são documentar o conhecimento crítico (instruções, fichas técnicas, lições aprendidas), treinar sucessores, fazer rodízio e registrar lições das não conformidades e dos projetos. O auditor pergunta: quem são as pessoas insubstituíveis aqui e o que acontece se saírem amanhã?
O que o auditor pede para ver
- Conhecimento crítico identificado por processo ou função
- Registro de lições aprendidas (não conformidades, projetos, reclamações)
- Instruções e fichas técnicas para ajustes e receitas críticas
- Plano de sucessão ou treinamento cruzado para funções-chave
- Acesso ao conhecimento externo necessário (normas, especificações)
Onde as empresas mais erram
- Conhecimento crítico só na cabeça de uma pessoa
- Lições aprendidas nunca registradas depois de um problema grave
- Saída de colaborador-chave sem transferência de conhecimento
- Normas técnicas de referência desatualizadas ou inacessíveis
Exemplo de não conformidade
- Requisito
- ISO 9001, 7.1.6: o conhecimento necessário deve ser mantido e disponibilizado na extensão necessária.
- Evidência
- O ajuste de temperatura do forno de têmpera para a liga especial é feito apenas pelo técnico A. Silva, sem instrução escrita; durante as férias dele (01/2026), 3 lotes foram reprovados por dureza fora do especificado.
- Constatação
- Conhecimento necessário ao processo não está mantido nem disponível na organização.
Modelos prontos para este requisito
Perguntas frequentes
Preciso de um sistema de gestão do conhecimento?
Não. A norma pede que o conhecimento necessário seja mantido e disponível. Instruções, registros de lições aprendidas e treinamento cruzado resolvem na maioria das empresas.
Qual a diferença entre 7.1.6 e 7.2?
A 7.2 trata da competência das pessoas. A 7.1.6 trata do conhecimento da organização, que precisa sobreviver à saída das pessoas.
Como registrar lições aprendidas?
Um campo "lição aprendida" no fechamento de não conformidades e projetos, revisado periodicamente, já atende bem.